ऑनलाइन ट्रैकिंग में 'डिलीवर', हकीकत में प्रेषक के पास लौटी डाक ने बढ़ाई उलझन; डिजिटल व्यवस्था में तकनीक के साथ मानवीय जवाबदेही पर भी बड़ा सवाल
तकनीक की सबसे बड़ी विशेषता उसकी गति है, लेकिन सार्वजनिक सेवा की सबसे बड़ी पहचान उसकी विश्वसनीयता है। यदि गति बढ़े और भरोसा घट जाए, तो आधुनिकता का उद्देश्य अधूरा रह जाता है। मशीनें बारकोड पढ़ सकती हैं, लेकिन वे परिस्थिति नहीं समझतीं। वे केवल वही करती हैं, जो उन्हें निर्देशित किया गया है। इसलिए अंतिम जिम्मेदारी आज भी उस कर्मचारी की है, जो स्क्रीन पर दिख रही सूचना और लिफाफे पर लिखे पते—दोनों को देखकर निर्णय लेता है। यहीं एक बड़ा प्रश्न खड़ा होता है। आज डाकघरों में पहले जैसी भीड़ नहीं है। अंतर्देशीय पत्र, पोस्टकार्ड और तार अब इतिहास का हिस्सा बन चुके हैं। अधिकांश व्यक्तिगत संवाद मोबाइल और इंटरनेट पर स्थानांतरित हो चुके हैं। डाक विभाग के पास अब मुख्यतः सरकारी पत्राचार, न्यायालयी दस्तावेज़, कानूनी नोटिस, बैंकिंग सेवाएँ और पार्सल जैसी जिम्मेदारियाँ हैं। ऐसे में अपेक्षा यह स्वाभाविक है कि प्रत्येक महत्वपूर्ण पत्र पर पहले से अधिक सावधानी बरती जाए। तकनीक ने काम का स्वरूप बदला है, लेकिन कहीं-कहीं ऐसा महसूस होता है कि कर्मचारी भी मशीन की गति के साथ स्वयं को मशीन जैसा बना बैठे हैं। बारकोड स्कैन हुआ, स्क्रीन पर संकेत आया और अगला पैकेट आगे बढ़ गया। प्रक्रिया पूरी हो गई, लेकिन क्या हर बार यह सुनिश्चित किया गया कि पता सही है? क्या किसी असामान्य स्थिति में मानवीय विवेक का उपयोग किया गया? यही वे छोटे-छोटे प्रश्न हैं, जिनके उत्तर किसी भी सार्वजनिक व्यवस्था की गुणवत्ता तय करते हैं। यहाँ उद्देश्य किसी कर्मचारी या पूरे डाक विभाग पर आरोप लगाना नहीं है। भारतीय डाक विभाग आज भी दुनिया के सबसे बड़े और सबसे विश्वसनीय डाक नेटवर्कों में से एक है। देश के दुर्गम पहाड़ों से लेकर सुदूर द्वीपों तक उसकी पहुँच है। लाखों कर्मचारी प्रतिदिन करोड़ों लोगों तक सेवाएँ पहुँचाते हैं। इसलिए यदि कहीं तकनीकी या प्रक्रियागत विसंगति दिखाई देती है, तो उसे सुधार की दृष्टि से देखना चाहिए।
डिजिटल व्यवस्था का अर्थ केवल कंप्यूटर लगाना नहीं होता, बल्कि ऐसा तंत्र विकसित करना होता है जिसमें प्रत्येक डिजिटल प्रविष्टि वास्तविक स्थिति से मेल खाए। यदि किसी कारण से पत्र वापस भेजा जाता है, तो ट्रैकिंग में उसका कारण स्पष्ट और पारदर्शी होना चाहिए। यदि डिलीवरी नहीं हुई, तो "Delivered" जैसी प्रविष्टि नागरिक के विश्वास को भ्रमित करती है। सार्वजनिक सेवा में पारदर्शिता का अर्थ केवल सूचना देना नहीं, बल्कि सही सूचना देना है। आज जब सरकार डिजिटल गवर्नेंस, ई-ऑफिस और पेपरलेस प्रशासन की दिशा में तेजी से आगे बढ़ रही है, तब डाक विभाग की डिजिटल ट्रैकिंग व्यवस्था भी उसी भरोसे का हिस्सा है। इस भरोसे को मजबूत करना उतना ही आवश्यक है, जितना नई तकनीक अपनाना। क्योंकि नागरिक का विश्वास किसी सॉफ्टवेयर से नहीं, बल्कि उसके सही अनुभव से बनता है। डिजिटल भारत की सफलता केवल इस बात से तय नहीं होगी कि मशीनें कितनी तेज़ हैं, बल्कि इस बात से होगी कि नागरिक को कितनी सटीक, पारदर्शी और भरोसेमंद सेवा मिलती है। तकनीक व्यवस्था को गति देती है, लेकिन उसकी आत्मा आज भी मानवीय संवेदनशीलता, जवाबदेही और सतर्कता में ही बसती है। अंततः प्रश्न मशीनों से नहीं, बल्कि उस व्यवस्था से है जो मशीनों का संचालन करती है। यदि 'डिलीवर' हुआ पत्र भी लौटकर घर आ जाए, तो समस्या केवल डाक की नहीं, बल्कि उस विश्वास की है, जिस पर डिजिटल भारत की पूरी इमारत खड़ी है। रफ्तार जितनी आवश्यक है, उतनी ही आवश्यक है सटीकता; क्योंकि नागरिक को केवल सेवा नहीं, भरोसा भी चाहिए।
सुरेश गांधी
वरिष्ठ पत्रकार
वाराणसी
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